LAS 4 REGLAS DE ORO DE CÓMO ATRAER NUEVOS CLIENTES

Atraer nuevos clientes al negocio es sólo el principio de un todo. Las mejores empresas consideran que es el punto de partida para desarrollar y reforzar una relación a largo plazo. Las empresas pueden incrementar de tres formas su participación de mercado: atraer nuevos clientes, incrementar sus negocios con los ya existentes y fortalecer la retención con los actuales.

La creación de relaciones con los clientes existentes aborda de forma directa dos de las tres posibilidades, y de forma indirecta la tercera. 

La primer regla de oro es atraer a nuevos clientes por medio del marketing relacional que no es otra cosa que  una estrategia que se enfoca en conservar y mejorar las relaciones con los clientes actuales.

Presupone que muchos consumidores y clientes empresariales prefieren tener una relación constante con una organización en lugar de cambiar frecuentemente de un proveedor a otro en busca de precios adecuados.

Activision, desarrollador líder en el mercado estadounidense de videojuegos, participa en el marketing relacional al brindar un servicio continuo a los jugadores.

La empresa monitorea las conversaciones relevantes sobre sus productos en plataformas sociales y les hace seguimiento. Este enfoque a largo plazo en las necesidades de los clientes es el sello de calidad del marketing relacional.

La segunda regla de oro es aplicar estrategias de marketing relacional que su éxito depende de un personal orientado al cliente, programas de capacitación muy efectivos, empleados con facultades para tomar decisiones y resolver problemas (empowerment), y trabajo en equipo.

Para que una empresa pueda enfocarse en crear relaciones a largo plazo con los clientes, los empleados deben dirigir  hacia ellos sus actitudes y reacciones. Un empleado puede ser el único contacto que un cliente tenga con la empresa.

A los ojos de ese cliente, el empleado es la empresa. Cualquier persona, departamento o división que no esté orientada al cliente debilitará la imagen positiva de toda la organización empresarial.

Por ejemplo, un cliente potencial que es atendido de forma descortés podría suponer que la actitud de la empresa es igual a la de ese empleado.

El personal orientado al cliente es resultado de una cultura organizacional que apoya a su gente. Costco considera que tratar bien a sus empleados contribuye a un buen servicio al cliente.

La empresa no sólo paga un buen salario de 22 dólares por hora, también ofrece generosos beneficios que incluyen cobertura médica y dental completa  (incluso a los empleados de medio tiempo), un programa de jubilación manejado por el propio empleado con la opción de compra de acciones después de un año, vacaciones y licencias familiares.

Los empleados también reciben una gran responsabilidad que se traduce en mayor motivación. La tasa de retención de los empleados con más de un año de antigüedad es de 94%, mucho mayor que la de sus competidores.

Algunas empresas, como Coca-Cola, Delta Air Lines, Hershey, Kellogg, Nautilus y Sears, cuentan con la figura del gerente de servicio al cliente. Estos defensores de los clientes dan voz a sus demandas y las comunican directamente al presidente ejecutivo (chief executive officer, CEO) de la empresa. Sus obligaciones incluyen garantizar que la empresa mantenga una cultura centrada en los clientes y que todos sus empleados se concentren en brindarles valor.

La tercera regla de oro es el rol de la capacitación en donde las empresas reconocen la importancia de capacitar a los empleados para el servicio al cliente y la creación de relaciones.

El equipo de ventas de The Container Store recibe más de 240 horas de capacitación y prestaciones generosas, en comparación con un promedio para la industria de ocho horas de capacitación y prestaciones modestas.

Además de la capacitación, muchas empresas orientadas al mercado otorgan a sus empleados más facultades para resolver de inmediato los problemas de los clientes.

Esta es la cuarta regla de oro: Empowerment. O la facultad de decisión.

Los empleados adoptan una actitud de dueños cuando son tratados como propietarios parciales del negocio, y se espera que actúen en consecuencia. Estos empleados se auto administran y es más probable que trabajen arduamente, asuman las consecuencias de su desempeño y el de la empresa, y corran riesgos prudentes para construir un negocio más sólido y mantener el éxito de la empresa.

Estas cuatro reglas de oro, son el sustento en un mundo de exagerada competitividad. Es la base sólida para que tu negocio sobreviva y tenga sobresalientes resultados a través de los años de operación.

 

En esta ocasión recomendamos a consultoríagráfica.com.mx para desarrollar con alta eficacia estas cuatro reglas de oro para atraer a nuevos clientes por medio de tus empleados. 

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