Si bien la diferenciación entre los conceptos de producto y servicio viene dada principalmente por la tangibilidad o no del bien, son muchas las veces que ambos conceptos quedan englobados bajo el término producto, para referirse conjuntamente al producto o servicio vendido así como a los servicios complementarios que acompañan a dicho producto, con el fin de penetrar mejor en los mercados y aumentar su competitividad.

El marketing de servicios es, por tanto, una ampliación del concepto de producto o servicio tradicional para dar paso a un nuevo concepto en el que, a veces, ese servicio incorporado es más valorado por el cliente que el propio producto.

De esta forma, se puede definir marketing de servicios como el valor añadido que se aporta a los productos o servicios adquiridos por los consumidores con el objetivo de satisfacer más eficazmente sus necesidades y expectativas.

Son muchos los servicios on-line que se puede utilizar, con el fin de conseguir que los potenciales clientes se decanten, ante varias alternativas, por su empresa.

Estos servicios deben estar basados en condiciones reales; publicitar servicios que no funcionen cuando el cliente desee utilizarlos, proporciona una imagen muy negativa de la organización, por lo que debe evitarlo.

Solo incluya los servicios que, con total seguridad, pueda prestar con calidad y bajo las condiciones anunciadas.

A continuación se detallan algunos de los servicios que deben incluir los sitios web, respaldados por empresas profesionales y serias.

·         Atención personalizada al cliente: los servicios de atención al cliente son instrumentos muy útiles para conocer de primera mano de los usuarios sus sugerencias, quejas o reclamaciones, su satisfacción con el producto o servicio, etcétera; pero también puede ser utilizado simplemente para efectuar un primer contacto con la empresa, para conseguir una información concreta sobre la misma, para resolver dudas puntuales o, incluso, para solicitar un presupuesto.

Una de las alternativas al servicio de atención al cliente personalizado  son las llamadas FAQ’s.

Las Frequently Asked Questions o preguntas frecuentes son listas que se incluyen en las web, con las cuestiones y respuestas que más repiten los usuarios.

Su fin primordial es que los potenciales clientes encuentren la respuesta a sus dudas, antes de tener que contactar directamente con la empresa.

·         Rapidez de entrega y horarios de entrega flexibles: este tipo de web también debe incluir varias alternativas sobre el envío de pedidos, especificando precios por volumen de pedidos así como período máximo de entrega en cada una de ellas.

·         Facilidad en forma de pago y formas de financiación: los servicios alternativos de pago son muy valorados por los usuarios que encuentran en él un punto de confianza distintivo en comparación con las empresas que no ofrecen nada más que una forma de pago.

Igualmente, este tipo de páginas web que ofrecen formas de financiación cómodas para los clientes son otra alternativa de elección clave para que los potenciales clientes se decanten por una u otra organización.

Siguiendo con el ejemplo del tipo de web anterior, en ésta se facilita al cliente la posibilidad de elegir la forma de pago ofreciendo varias alternativas: transferencia bancaria, tarjeta, de crédito o débito, contra-reembolso, etcétera, para pagar a elección del cliente con total comodidad, con la seguridad de los pagos PayPal y asegurando al cliente la realización del pago sólo cuando esté conforme con su pedido.

·         Garantías post-venta: este servicio debe garantizar a los clientes su derecho a la reparación o reposición gratuita del producto adquirido  si, una vez en su poder, encuentra defectos de fabricación o sus características no corresponden con las acordadas.

Continuando con el mismo ejemplo, este tipo de páginas web deben mostrar el compromiso de garantía que ofrece esta empresa, respecto a la calidad del servicio prestado, en este caso, diseño e impresión gráfica. Como es el caso de del sitio web de www.consultoriagrafica.com

·         Portes gratuitos a partir de un cierto volumen de pedido o bien portes íntegramente gratuitos: este servicio ayuda al usuario a decantarse a realizar la compra en algunos casos puesto que, todavía, son muchos los potenciales clientes que ven en el pago de los gastos de envío un inconveniente a la hora de efectuar compras online.

A modo de resumen se listan algunos de los servicios online que interesa incluir en su sitio web, si desea obtener la máxima rentabilidad de su tarjeta de presentación con los clientes.

·         Atención personalizada.

·         Devolución de la mercancía.

·         Devolución del producto.

·         Reparación del producto.

·         Horarios entrega flexibles.

·         Portes (envíos) gratuitos.

·         Facilidad de financiación.

·         Alternativas en las formas de pago.

 

·         Buzón de quejas y sugerencias.