Muchos libros y artículos insinúan que, con las técnicas adecuadas, cualquiera puede vender cualquier cosa. Parecería que los autores de estas obras quieren dar a entender que tú puedes tener éxito en la venta de cualquier producto, incluso si no te gusta del todo.

Y, ciertamente, algunos empresarios logran el éxito sin establecer una conexión emocional positiva con sus bienes o servicios. Steve Chou, fundador de Bumblebee Linens, reporta que su tienda en línea pasó de tener cero ganancias, a obtener más de 100 mil dólares en un solo año a pesar de que: “no me apasionaba muchísimo la mantelería para bodas.

“Para ser honesto, las piezas decorativas de tela no me emocionan. No estoy enamorado de lo que vendemos. Cuando mi esposa y yo empezamos en el negocio, todo tenía que ver con las cifras y con saber si el negocio podría generar suficientes ingresos para que ella renunciará a su empleo”.

Incluso Tony Hsieh, director ejecutivo de Zappos, señala: “no me apasionan los zapatos en absoluto”. A pesar de dirigir  una empresa que tiene un inventario  de más de 50 mil variedades de zapatos, Tony ha dicho que él sólo tiene tres pares.

Sin embargo, el ejecutivo admite que “le apasiona el servicio a clientes y la cultura de la empresa”, razón por la que, quizá, Zappos alcanzó un nivel de éxito que ninguna otra zapatería ha podido igualar.

Aunque tal vez no se requiera pasión por el producto para tener ventas exitosas, este aspecto es el que puede diferenciar a los líderes en ventas de la mayoría de sus competidores. Además, la pasión del empleado por el producto impulsa el apego emocional de los clientes y facilita la sostenibilidad.

El asesor de ventas Troy Harrison define el vínculo entre la pasión del empleado y el apego del cliente al decir. “La pasión es eso indefinible que crea y construye interés y emoción por parte del cliente”.

Desde la perspectiva de Troy, la emoción del cliente surge cuando tu gente tiene la “necesidad de hacer que los compradores sientan la misma emoción”. Si estuvieras en la posición del cliente al que le quieres vender. ¿Te comprarías? “Eso es lo único que importa”.

Howard Schultz, director ejecutivo de Starbucks, explica la transferencia de pasión de una forma ligeramente distinta: “Tú puedes entrar a cualquier tienda y percibir si el dueño, el comerciante o la persona que está detrás del mostrador tiene una buena sensación respecto a su producto. En la actualidad, si entras a una tienda departamental, lo más probable es que tengas que hablar con un individuo que no fue entrenado; ayer estaba vendiendo aspiradoras y hoy está en la sección de ropa. Así no funciona”.

Howard transfiere su emoción por la oferta de Starbucks de manera constante y ancla ese entusiasmo en el producto que es fundamental para la empresa: el café.

El ejecutivo explica que su encanto con el café aumentó en 1982, cuando se unió a Starbucks. Como lo describió en su libro Onward, un año después alcanzó una conciencia enriquecida de la “magia” del café y de su ritual cuando visitó Milán, Italia y convivió con los artesanos del café  que “parecían ejecutar un delicado baile mientras molían capuchinos y conversaban con los clientes al mismo tiempo que trabajaban hombro con hombro en la barra”.  

Al reflexionar acerca de sus experiencias en Italia, Howard llegó a la conclusión de que la creación del espresso, el café y el capuchino no era un “trabajo” sino una pasión.

Para lograr la misión de la empresa (“inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez”), los líderes de Starbucks diseñaron una serie de principios que se deben aplicar cotidianamente; el primero involucra a la pasión.

Para apoyar este principio, los líderes de Starbucks han desarrollado una serie de mecanismos para ayudar a todas las personas que trabajan para la empresa (no solamente a quienes tienen que tratar con los clientes), a entender  y con suerte, a crear una conexión sólida con la rica historia del café; y también a tener un sofisticado respeto por los ligeros matices de los sabores de cada perfil de café.

En pocas palabras, los líderes de Starbucks han producido distintas herramientas para ayudar a los partners a desarrollar o incrementar una genuina pasión por el producto.