Este banco, fundado en 1932 bajo el nombre de Banco de Comercio, es el líder indiscutible del sistema financiero mexicano. Fue el primero en contar con un sistema común para la atención de clientes en cualquier sucursal bancaria del país.

En 2000 fue adquirido por el grupo financiero español Banco Bilbao Vizcaya, hoy Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA). La principal ventaja competitiva está en su infraestructura y en el modelo de atención a sus clientes.

Conscientes de que la siguiente fase era evolucionar hacia lo digital, fue el primero en entrar de lleno en esta nueva dimensión del mercado y del consumidor.

En 2013 el grupo BBVA definió un plan estratégico que anticipaba con gran claridad la disrupción de la industria financiera provocada por la tecnología.

Evaluó que, en la medida en la que los hábitos de uso del dinero migraran hacia lo digital, la ventaja competitiva derivada de la infraestructura física (sucursales y cajeros automáticos) se perdería al disminuir la afluencia de clientes y usuarios a las sucursales.

Desde 2013, BBVA ha realizado la mayor inversión tecnológica de la banca en México: entre 2014 y 2016 invirtió 3500 millones de dólares y en 2017 anunció una suma adicional de 1500 millones de dólares. La inversión se utilizó en dos sentidos:

Mejorar la parte física del negocio: sucursales y cajeros. Buscó que sus 1700 sucursales no solo fueran más atractivas, sino que ayudarán a mejorar la experiencia del cliente desde que entra. Así, este banco fue el primero en implementar servicios como el pódium para asignar turnos y pantallas para transmitir información en el espacio de espera.

La modernización de sus 12 mil cajeros automáticos incluye las practicajas, donde se pueden realizar el 90% de las operaciones que se hacen en ventanilla.

Además de construir una robusta plataforma digital para facilitar el uso de sus productos, con su banca online y una serie de aplicaciones.

Adicionalmente es el primer banco en México que ofrece asistente virtual en WhatsAPP, otorga préstamos desde el dispositivo móvil y permite abrir una cuenta de forma 100% digital, sin asistir a una sucursal.

Esta transformación ha llevado al banco a ganar un liderazgo consolidado, con la mayor captación de clientes nuevos del sector.

Si bien es cierto que gran parte de ello es gracias a su infraestructura física, también se debe a las mejoras en su oferta digital, con 8 millones de usuarios digitales, de los cuales 7 millones son de banca móvil, con el 31% de las ventas totales a través de un canal digital.

En este banco la combinación online-offline está presente desde el corazón del negocio y toda su estrategia de comunicación y marketing trabaja en la misma línea.

En 2016  BBVA redefinió su estrategia de marketing y publicidad para posicionar la marca en la dirección adecuada.

Hasta ese año se consideraba el banco de las promociones, que ofrecía premios (comúnmente productos para el hogar) con la apertura de una cuenta. Esto resultó muy eficaz para hacer crecer la cartera, pero había un alto porcentaje de esos nuevos clientes que manejaban saldos poco rentables.

Esta estrategia también se utilizó para promover la activación de la banca online.

Empezaron a trabajar en sus diferenciadores para que se percibiese como un banco dinámico, ágil, humano, cercano al usuario, que le ayuda en múltiples momentos de su vida diaria de manera rápida desde su dispositivo móvil para hacer pagos, manejar sus productos y solicitar servicios desde las aplicaciones del banco, pero, sobre todo, a tomar mejores decisiones financieras.

Utilizan un marketing mix que incluye medios tradicionales offline (televisión, radio, espectaculares y medios impresos), estrategias digitales (vídeos, banners y redes sociales) y acciones dirigidas a crear un vínculo con la gente para reforzar la percepción de dinamismo, agilidad y generación de contenido propio interesante para la sociedad que se replica en redes sociales.

La evolución de su comunicación ha ido de promover la contratación de sus productos a través de incentivos a comunicar sus beneficios y la experiencia de uso a través de situaciones cotidianas.

Como ejemplo, en la campaña de BBVA Wallet se presentaba la aplicación como una oportunidad de mejorar la relación con la tarjeta, que va desde el odio (cuando hay que pagar los cargos) hasta el amor (cuando te saca de un apuro).

Fue una campaña sumamente exitosa y, según un estudio de Consultoría Gráfica, la que más fortaleció a la marca, desde la publicidad, en los últimos años.

El mensaje se ha transformado hasta llegar a campañas publicitarias donde se alude a valores más altos, como el cumplimiento de metas, con un tono de voz más cercano a clientes y no clientes.

El conjunto de acciones publicitarias y de marketing, aunado a la inversión han dejado excelentes resultados. Algunos de ellos son:

-Un 95% de conversiones al solicitar un préstamo por medio de la aplicación.

-Aumento del 200% de solicitudes de tarjetas por medio de la aplicación.

-Crecimiento en un 168% del producto de efectivo inmediato.

-Un 80% de la portabilidad de la nómina del total de los bancos.

En suma, el objetivo del banco es ser relevante y tender un puente para sostener una comunicación de dos vías y así lograr un mayor diálogo con sus audiencias.

Es decir, en las épocas actuales de constantes revoluciones tecnológicas, lo que se sugiere a los empresarios mexicanos es contar con  plataformas digitales (páginas web, tiendas virtuales, aplicaciones, aparecer en buscadores de internet etcétera) para facilitar el proceso compra-venta y así optimizar ventas y aportarle al cliente una excelente experiencia de compra.

 

De lo contrario, tu negocio estará condenado a desaparecer.