Muy buena parte de la investigación acerca de la motivación humana sugiere que la maestría es un estímulo clave para el desempeño y que los programas de recompensa innecesarios pueden debilitar el gozo intrínseco del crecimiento y el desarrollo personal.

Daniel Pink, autor del libro Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us, señala, “Las recompensas  pueden producir una extraña alquimia en el comportamiento: son capaces  de transformar  una tarea interesante en una carga. Pueden convertir el juego en trabajo. Y como disminuyen la motivación intrínseca, provocan que el desempeño, la creatividad y el comportamiento honorable se desplomen como fichas de dominó”.

Con este contexto en mente, los líderes de Starbucks estimulan el desarrollo de la maestría en el café mediante un enfoque de excelencia y reconocimiento social, y no de soluciones monetarias u otro tipo de recompensas.

El primero de los dos niveles de este programa de conocimiento del café se llama Coffee Master. El segundo es Coffee Ambassador.

Carrie Dills, quien trabajó en Starbucks como barista, comparte su viaje para llegar a ser maestra del café: “El gerente que me contrató era Coffee Master, y cada vez que hablaba del producto, transmitía un amor y pasión que logró infundirme. Yo ya ni siquiera trabajo para Starbucks y, en realidad, no tengo ningún incentivo para hablar del café, pero cada vez que hablo de cómo se cultivan los granos, de los agricultores o de la forma en que Starbucks cuida a esas personas, los ojos se me desorbitan”.       

Carrie señala que ha conocido gente que duda de la autenticidad de su pasión por el producto. “Me han dicho: “Sólo repites la retórica de la empresa”, pero yo les digo que es algo que siento y creo, y que incluso lo he visto por mí misma cuando era barista fue en Costa Rica como parte de sus vacaciones personales.

“Visite una granja en donde cultivan granos para Starbucks. Les dije a los agricultores que trabajara para la empresa y se quedaron muy sorprendidos. Busqué esa experiencia como parte de mi participación en el programa Coffee Master por el nivel de interés que generaba en mí”.

Pero las oportunidades para llegar a ser Coffee Master no se limitaban a las tiendas que operan en Estados Unidos ni a la gente que prepara y vende café en Starbucks.

Wang Bin Wolf, parner de la empresa y supervisor de la sucursal  Jianwai Soho Beijín, China, nos cuenta que él no se sentía inspirado por su empleo anterior en una imprenta y con frecuencia terminaba exhausto al final de su jornada laboral.

Wolf nos dice que su negativa experiencia de trabajo era un contraste rotundo con la amabilidad y el conocimiento de los baristas que conoció personalmente en Starbucks, y que por eso tomó la decisión consciente de trabajar en la empresa. Después de ser contratado se involucró en el programa Coffee Master.

Como resultado de su participación en el entrenamiento, ahora Wolf puede apreciar que “la preparación del café es todo un arte”.

“Yo jamás había bebido café en Starbucks, y por eso su sabor me parecía amargo. A lo largo del proceso  tuve que continuar probando y aprendiendo de otros para acumular más experiencias. Poco a poco descubrí la complejidad de los sabores.

A pesar de que el café alguna vez fue un extraño, ahora es muy buen amigo mío. Mejoré gracias al aprendizaje y el esfuerzo. Finalmente llegué a usar el mandil negro y ostentar el título de Coffee Master. En lo personal, estoy muy contento y orgulloso”.

Los líderes  de Starbucks han diseñado sistemas para que los miembros del personal se sumerjan en ricas experiencias de aprendizaje que provocan oportunidades para desarrollar la pasión por el producto.

Asimismo, han encontrado distintas formas de motivar la maestría en el conocimiento, las cuales se basan en un sentido intrínseco de logro que proviene del aprendizaje avanzado y de la habilidad de enseñar a otros.

¿Qué oportunidades de inmersión y fuentes para el conocimiento de quienes se ofrecen como voluntarios para participar en entrenamiento deberías tomar en cuenta para incrementar la pasión por el producto entre tus clientes?

¿Hasta dónde tu producto satisface una emoción y un gusto?