Cuando están desarrollando un nuevo producto, servicio o aplicación, los diseñadores suelen recabar información de los usuarios. Las actividades de cocreación abarcan desde la evaluación de soluciones ya existentes a la generación de nuevas ideas.

Mediante la cocreación, los diseñadores colaboran con los usuarios para comprender el contexto de un proyecto y aprenden cómo implementar nuevas soluciones que mejoren la vida de las personas.

Cuando los usuarios desempeñan un papel activo en el proceso de diseño, se convierten en testigos expertos en una tarea o en un reto específicamente humanos.

Existen una gran variedad de ejercicios (desde grupos de enfoque a sesiones de lluvia de ideas) que ayudan a canalizar la discusión, estimular el pensamiento creativo y desarrollar la empatía entre diseñadores y usuarios.

La habilidad para identificar y compartir los estados mentales ajenos se denomina empatía. A menudo, los diseñadores tienen que crear contenido y servicios para personas que no se parecen a ellos.

Pueden desarrollar la empatía a través de los juegos de roles, las entrevistas y la observación.

Una novela o una película crean empatía transportando a los lectores o espectadores al interior de la mente de otra persona, haciendo que el público vea la vida a través de los ojos de una heredera, un huérfano o un refugiado.

La empatía permite a las personas trabajar juntas y construir sociedades para el beneficio mutuo. La empatía es esencial para la civilización humana y constituye el eje del diseño enfocado en el usuario. 

Devora Adler dirige un estudio de diseño en Nueva York especializado en productos sanitarios. Sigue a las enfermeras a todas partes para entender sus puntos de vista.

“Las enfermeras”, explica, “son mis maestras”. En uno de sus proyectos, Adler recibió el encargo de un fabricante de suministros  médicos de rediseñar el empaque de un catéter urinario.

El embalaje que diseñó iba dirigido a reducir la alta tasa de infecciones hospitalarias relacionadas con este procedimiento común.

Adler empezó por hablar con las enfermeras y observarlas mientras trabajan.

Descubrió que el embalaje antiguo era aparatoso e ilógico, ya que las distintas piezas se amontonaban de cualquier manera ahí donde encajasen, en lugar de reflejar el orden en el que las enfermeras las habían empleado y el espacio requerido para su uso adecuado.

(El empaque incluye una bandeja que proporciona un área esterilizada adecuada para trabajar junto a la cama del paciente, como requiere este procedimiento).

Adler recuerda que “el nuevo embalaje que diseñamos funcionaba bien,  pero las enfermeras tiraban la parte del kit que incluía las indicaciones para el paciente”.  

Así que añadieron una tarjeta ilustrada, tipo Hallmark, que contenía dentro la información para los pacientes, impresa en un lujoso papel sin estrucar. La tarjeta está colocada de tal manera que no pueda pasar desapercibida.

Es especial y personal, y las enfermeras no la tiran. Los pacientes la colocan en la mesita junto a la cama, de modo que también sirve para instruir a los familiares.

“Ya solo por su tacto, la tarjeta era percibida por los pacientes como algo valioso”, cuanta Adler. “Transformamos las indicaciones para el paciente de modo que algo que resultaba intimidatorio pasó a ser bienvenido”.

La cocreación abarca numerosos modos de participación. Los usuarios pueden describir sus propias situaciones, analizar un problema o proponer nuevas soluciones. Diseccionar experiencias previas y creencias actuales anima a los usuarios a imaginar el futuro.

Una sesión de diseño participativo suele comenzar desvelando los deseos y opiniones relacionadas con una actitud vital, como tomar el autobús, visitar un museo o dar de comer a un gato.

Los equipos de marketing suelen pedir a los grupos de enfoque que respondan a un producto o un concepto dado.

Entre las actividades más típicas se incluyen comparar y jerarquizar las soluciones propuestas o evaluar las implicaciones culturales o el atractivo emocional de un nuevo diseño.

Con el fin de incrementar la contribución creativa de los usuarios, los diseñadores trabajan en calidad de compañeros e iguales con los miembros de las comunidades designadas.

 

De esta manera, el usuario se convierte de forma efectiva en un experto en el tema tratado. Construir esta relación requiere herramientas que estimulen la creatividad y estimulen a los usuarios para generar nuevos conocimientos.